Beaucoup de vendeurs et même des managers tombent dans un travers courant : ils analysent les attentes et besoins de leurs clients à travers leurs propres filtres, croyances, et références. En effet, ils tombent dans le pièges des interprétations.
Attention aux interprétations
C’est humain. On interprète ce qu’on voit et ce qu’on entend en fonction de notre vécu, notre personnalité, nos valeurs.
En négociation ou management, cette projection est un véritable frein à la compréhension réelle de l’autre.
Deux personnes qui vivent la même situation, auront une lecture totalement différente. Ce n’est pas une question d’opinion, c’est une question de perception. Et c’est là que le bon négociateur se distingue. Ma perception est ma réalité mais pas forcément la réalité pour l’autre !!
La vraie force d’un bon négociateur, c’est justement sa capacité à se détacher de ses propres schémas mentaux pour écouter avec neutralité. Il doit suspendre le jugement, reformuler et valider la compréhension du besoin tel que le client le vit, et non tel qu’on l’imagine.
Quelle attitude adopter
- Écouter sans interpréter
- On pratique le silence
- Poser des questions ouvertes
- Ne pas chercher à valider ses propres hypothèses trop vite
- Et surtout, accepter que l’autre fonctionne autrement que nous
Parce que comprendre, ce n’est pas deviner. C’est explorer.
