Programme de formation des assistantes commerciales et secrétaires
« Une relation client performante par téléphone »
Objectifs :
- L’accueil téléphonique :
- Connaître les bons comportements pour un accueil téléphonique professionnel
- Gestion des conflits et clients mécontents
- Comment gérer un client mécontent
- Relance factures
- Comment relancer un client qui n’a pas honoré son règlement dans les temps
Présentation du programme de la formation
- L’accueil téléphonique :
- Les ingrédients d’un accueil téléphonique professionnel
- Construire son scénario d’accueil téléphonique
- Gestion des conflits et clients mécontents
- Quelles sont les raisons d’un conflit
- Comprendre la colère et les besoins pour mieux les gérer.
- Comment gérer une situation conflictuelle.
- Relance factures
- Comment relancer un client qui n’a pas honoré son règlement dans les temps
- Construire son scénario de relance téléphonique
Nos horaires sont de 9H00 à 12h30 et de 13h30 à 17h30 avec une pause entre chaque demi-journée
Durée du stage : 1 jour en présentiel
Le programme peut être adapté en fonction des participants et de leurs contraintes. Nous sommes à même de nous adapter et travailler sur d’autres thématiques ou ( participants avec un handicap). Aussi un programme spécifique et adapté aux contraintes peut être demandé via notre formulaire de contact.
Les formations se déroulent chez le client, sous réserve d’avoir une salle adéquate et permettant l’accessibilité aux personnes en situation de handicap moteur.
Les formations sont dispensées au minimum dans un délai de 15 jours postérieure à la signature de la convention de formation. Les stagiaires pourront y participer à réception de tous les documents et dans un délai de 15 jours sous réserve de la disponibilité des participants et du formateur.
Le coût de notre prestation vous sera adressé sur demande à l’adresse mail : contact @ direction-assistee.com
Option : jour 2
Mise en pratique par des jeux de rôle et débriefing
Les jeux de rôle sont enregistrés via un outil d’analyse conversationnel. Tous les enregistrements des assistantes commerciales sont analysés par le stagiaire et l’animateur. Aussi, cet exercice permet d’intégrer mettre en application.
Méthode pédagogique du programme de la formation pour les assistantes commerciales
- Favoriser l’expression des assistantes commerciales et sédentaires
- Les faire résonner. (prise de conscience)
- Les faire participer de manière individuelle
- Travail en groupe et en individuel
- Check point trois fois par jour.
- Débriefing en plénière
- Partage de l’expérience entre stagiaires
- Prise de notes
- Engagements individuels sur les actions à mettre en place
Les prérequis de la formation pour assistantes commerciales
- Aucun
Public
Les personnels sédentaires avec un maximum 8 personnes
La formation effectuée par Dany Riegel, formateur expert en techniques de vente, ex dirigeant d’entreprise et coach certifié
Demandez plus de détails sur la formation » Une relation client performante par téléphone » : contact @ direction-assistee.com
