Annoncer une mauvaise nouvelle ou recadrer un collaborateur n’est jamais une tâche agréable. Pour beaucoup, ces situations génèrent du stress, de l’inconfort ou même de la culpabilité. Pourtant, la réalité est là et il va falloir l’affronter. En tant que manager, c’est votre quasi quotidien, de devoir recadrer et gérer des situations délicates. Il est possible de gérer ces moments avec tact et efficacité, en suivant quelques principes simples.
Découvrez comment transmettre une information délicate sans détériorer la relation avec votre interlocuteur.
Comprendre l’impact de vos émotions sur votre communication
Tout d’abord, nos émotions jouent un rôle majeur lorsque nous devons partager une mauvaise nouvelle. Ressentir du malaise ou de la culpabilité est naturel, mais cela peut nous rendre maladroits dans notre communication. Ces émotions négatives, si elles ne sont pas maîtrisées, peuvent amplifier la gravité du message aux yeux de votre interlocuteur. D’ailleurs, au delà du langage verbal, le langage du non verbal en dit souvent beaucoup !
La première étape est donc de prendre du recul et d’adopter un état d’esprit neutre, voire positif. Cela vous aidera à rester calme et à éviter que la situation ne paraisse plus dramatique qu’elle ne l’est réellement. Gardez à l’esprit que votre manière de vous exprimer influence profondément la manière dont le message sera reçu.
Présenter les faits avec objectivité
Une fois votre état d’esprit posé, il est essentiel de communiquer les faits de manière claire et objective. Évitez les formules floues ou émotionnelles qui pourraient créer de la confusion ou de l’inquiétude inutile.
Par exemple, si un produit n’est plus disponible, vous pourriez dire : « La demande est très forte actuellement, ce qui explique la rupture de stock. » Ce type de formulation factuelle permet de rester transparent tout en évitant d’ajouter une charge émotionnelle inutile.
Exprimer de l’empathie sincère
La troisième étape consiste à montrer que vous comprenez les sentiments de votre interlocuteur. L’empathie est un levier puissant pour apaiser les tensions. Reconnaître la frustration ou la déception de l’autre personne permet d’humaniser l’échange et d’éviter que la relation ne se détériore.
Vous pourriez dire par exemple : « Je comprends parfaitement votre déception et je suis sincèrement désolé pour ce désagrément. » Une empathie authentique renforce la confiance et montre que vous prenez la situation à cœur.
Proposer des solutions concrètes
Enfin, terminez toujours en proposant une solution ou une alternative. Cela démontre votre volonté de résoudre le problème et de ne pas laisser la situation sans issue.
Par exemple : « Je peux vous proposer un produit équivalent ou vous avertir dès que nous serons réapprovisionnés. » Offrir une option concrète montre que vous êtes dans une démarche proactive et que vous cherchez à répondre aux besoins de votre interlocuteur.
En résumé pour annoncer une mauvaise nouvelle.
Pour bien annoncer une mauvaise nouvelle :
- Adoptez un état d’esprit neutre ou positif
- Exposez les faits de façon claire et objective
- Faites preuve d’empathie
- Proposez toujours la meilleure solution possible
En appliquant ces étapes, vous transformerez des situations délicates en opportunités de renforcer la relation avec votre interlocuteur. Une communication bienveillante et structurée est la clé pour gérer les moments difficiles avec professionnalisme.
Nous retrouvons ces principes dans la gestion d’un conflit.
