Que ce soit dans notre vie de tous les jours ou au travail, les conflits sont inévitables. On en trouve dans nos relations personnelles, professionnelles, et même à l’échelle mondiale.
Pour bien saisir comment ils fonctionnent, il faut regarder leurs trois aspects principaux.
Les trois points essentiels d’un conflit
Le rejet
Pour commencer, le rejet est souvent au cœur des conflits.
C’est quand on ne tient pas compte des idées, des valeurs ou des besoins de l’autre, ou qu’on les refuse carrément. Ce rejet, qu’il soit évident ou plus subtil, creuse un fossé entre les personnes impliquées. Se sentir ignoré ou mal compris est une raison très fréquente de la rancœur.
Essayer de convaincre, d’argumenter, de justifier
Dans un conflit, on essaie souvent naturellement de convaincre l’autre. Chacun veut que son avis soit le bon. Mais ça peut vite mener à des débats qui ne servent à rien, où personne n’avance. Chacun campe sur ses positions.
En fait, chacun essaie de persuader l’autre que sa façon de voir les choses est la bonne. « J’ai raison tu as tort ». L’échange se transforme en bars de fer.
Le meilleur exemple, c’est la façon dont les gens défendent leurs idées en politique !
La généralisation
Généraliser, c’est quand un conflit dépasse son sujet d’origine.
Ça arrive quand des désaccords précis deviennent plus importants, et se transforment en problèmes plus larges.
Par exemple, tirez des conclusions générales à partir d’un seul cas ou d’une situation particulière.
Des façons constructives de gérer les conflits
Bien gérer le rejet
Tout d’abord, pour contrer le rejet, il faut une communication ouverte et faire preuve d’empathie. C’est essentiel et pour ma part certainement le plus important.
Écouter attentivement, s’intéresser au point de vue de l’autre et reconnaître ses émotions sont des étapes cruciales pour passer outre le rejet.
Essayez d’accueillir ce qu’il dit. Mettez en pratique l’écoute active. Si la personne est persuadée de ce qu’elle vous dit, c’est qu’elle a de très bonnes raisons « pour elle ».
Transformer l’argumentation en questionnement
Au lieu d’essayer de chercher à convaincre à tout prix, il vaut souvent mieux chercher à comprendre ce qui se cache derrière les attentes et les besoins de chacun.
Cela va vous aider à trouver des compromis et des solutions qui arrangent tout le monde.
Une communication qui vise à résoudre le problème, plutôt qu’à gagner, est primordiale. Posez des questions constructives (de préférences ouvertes) à votre interlocuteur, sans le juger. C’est une façon de montrer que vous prenez en compte son avis.
Demander de préciser les généralités.
Pour ne pas tomber dans la généralisation, il est essentiel de se tenir aux problèmes précis qui présentent des difficultés.
En se concentrant sur des solutions concrètes, les personnes concernées ont de meilleures chances d’éviter que le conflit ne prenne trop d’ampleur.
Conseils et outils pour gérer les conflits
La Communication Non Violente (CNV)
La Communication Non Violente (CNV) est un moyen très efficace d’aborder les conflits.
Elle met l’accent sur l’empathie, l’expression sincère de ses besoins et de ses émotions, l’écoute attentive, et la recherche de solutions où tout le monde y gagne.
Des formations de deux jours peuvent vous fournir de bons outils pratiques.
La médiation
La médiation est une démarche où une personne neutre aide les parties en désaccord à trouver l’ensemble des solutions qui conviennent à tous. C’est particulièrement utile lorsque les personnes ont du mal à parler directement entre elles.
Faire appel à un consultant extérieur peut vraiment aider.
Gérer les conflits au travail
Beaucoup d’entreprises ont mis en place des dispositifs pour aider leurs employés à régler leurs désaccords de manière constructive.
Ces programmes proposent des techniques pour mieux communiquer, négocier et trouver des solutions aux problèmes.
Se former aux compétences de communication
Mieux communiquer est fondamental pour gérer les conflits.
Apprendre à écouter vraiment, à poser des questions ouvertes et à exprimer clairement ses besoins permet de diminuer la fréquence et la gravité des désaccords.
Par ailleurs, la PNL (Programmation Neuro-Linguistique), que certains vendeurs utilisent sans même le savoir, et l’ennéagramme sont aussi des outils très efficaces pour améliorer la communication.
En conclusion : gérer les conflits
Les conflits font partie de la vie, mais on peut mieux les gérer en comprenant leurs trois éléments clés : le rejet, le fait de vouloir persuader, et la généralisation.
En adoptant les bonnes attitudes, accueillir, questionner et demander des précisions, les personnes et les entreprises peuvent transformer ces conflits en occasions de progresser et de trouver des solutions. Ces principes se retrouvent d’ailleurs dans la méthode DESC. Le plus important, c’est souvent de chercher des solutions qui tiennent compte des besoins et des intérêts de toutes les personnes concernées.
