On déjà tous dû affronter un client de mauvaise foi ! Votre interlocuteur vous regarde droit dans les yeux et vous annonce que votre concurrent propose exactement la même offre… avec 15 % de remise.
Aussi, avec votre expérience et votre connaissance du marché, vous savez très bien que c’est faux. Mais voilà : ce type de remarque n’est pas une information. C’est une pression. Et si vous réagissez avec agacement ou en cherchant à démontrer qu’il ment, vous risquez de perdre bien plus que la négociation : vous perdez la confiance.
Alors, comment répondre avec intelligence et garder le contrôle en négociation ?
Face à la mauvaise foi, laissez votre égo de côté
Tout d’abord, la première erreur serait de vouloir prouver au client qu’il ment. Même si vous en avez terriblement envie, cela ne sert à rien. Un client de mauvaise foi ne reconnaîtra jamais son mensonge. Plus vous insistez, plus vous l’enfermez dans sa position et le mettez dans les cordes.
La bonne attitude : restez malin et gardez votre cap. Laissez votre égo de côté. Le négo n’a pas d’égo !
Le principe de réalité
Ensuite, plutôt que de contester, reformulez calmement ses propos :
« Vous me dites que mon concurrent vous fait exactement la même offre que moi avec 15 % de moins ? »
Le client confirmera par un « oui ». À ce moment, vous ramenez la conversation sur un terrain rationnel :
« Dans ce cas, je ne peux pas m’aligner. C’est qu’il est meilleur que moi. Peut-être qu’il a trouvé une autre méthode, mais moi je ne sais pas faire mieux que l’offre que je vous ai présentée. Et si vraiment il peut vous proposer cela, alors vous avez tout intérêt à travailler avec lui. »
Avec cette réponse, vous envoyez deux messages très forts :
- Vous montrez que vous n’êtes pas dupe.
- Vous gardez votre crédibilité en restant aligné avec la réalité du marché.
Ne pas perdre de vue l’objectif
L’objectif n’est pas de coincer le client dans son mensonge ou de lui montrer que vous avez raison et lui tort ! L’objectif, c’est de conclure un accord.
En gardant votre ligne, vous démontrez que les tentatives de manipulation ne fonctionnent pas avec vous. En même temps vous ne fermez pas la porte. Au contraire, vous offrez une porte de sortie élégante.
Sauver la face
C’est un principe essentiel en négociation : laisser à l’autre la possibilité de revenir en arrière sans perdre la face. Laissez lui une porte de sortie. Vous pouvez par exemple dire :
« Si on compare nos deux offres, je suis persuadé qu’il y a une différence. Regardons ensemble. »
De cette manière, vous permettez à votre interlocuteur de rectifier sans avoir à admettre qu’il a menti.
Conclusion sur les clients de mauvaise foi.
En vente ou négociation, face à un client de mauvaise foi, la clé est de dissocier votre ego du principe de réalité.
Ne cherchez pas à obtenir des aveux. Montrez que vous n’êtes pas dupe, sans agressivité. Et surtout, gardez en ligne de mire ce qui compte vraiment : avancer vers l’accord.
C’est ainsi que vous transformerez une tentative de manipulation en une opportunité de renforcer votre posture de professionnel crédible et solide.
