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Comprendre le comportement du client pour s’adapter

A chaque client son comportement

A mes débuts de commercial, j’ai toujours eu du mal dans mes échanges avec, un directeur en particulier, de concession Renault. Jusqu’au jour où j’ai découvert cette matrice qui classe les individus en quatre traits psychologiques et comportementaux. J’abordais un client bilieux avec mon tempérament de sanguin.

J’ai pu adapter mon comportement, mon attitude et mon discours et ainsi résoudre mon problème.

Théories de la médecine et de la psychologie

Les quatre comportements des clients

Selon d’anciennes théories de la médecine et de la psychologie, il existe quatre types de tempéraments : nerveux, sanguin, bilieux et lymphatique.

Cette théorie classe les individus en fonction de traits physiologiques et comportementaux. D’ailleurs elle est semblable à la méthode DISC. Ci après une description de chaque tempérament et quelques conseils sur la façon à adapter votre attitude lors d’un acte de vente :

 

Comportement « Nerveux »

Les personnes de tempérament nerveux sont souvent caractérisées par une sensibilité émotionnelle et une réactivité accrues. Elles peuvent être énergiques, créatives et sensibles aux détails. Elle aiment bien commander et donner des directives. Elles apprécient être flattées et que les idées viennent d’eux. Elles ont parfois du mal avec l’autorité. Pour que l’individu vous respecte, il doit vous reconnaitre comme professionnel. Votre comportement face à un client de tempérament nerveux :

Comportement « Sanguin »

Les personnes de tempérament sanguin sont souvent sociables, extraverties et enthousiastes. Elles aiment l’interaction sociale et sont motivées par les relations humaines. Généralement le sanguin est créatif et parfois imprécis. Elles s’enflamment rapidement mais peuvent retomber comme le soufflet. Votre attitude face à un client de tempérament sanguin :

  • Soyez amical, chaleureux et engageant.
  • Créez une atmosphère conviviale et informelle.
  • Impliquez-les activement dans la discussion en les faisant participer et en valorisant leurs opinions.
  • Mettez en avant les avantages sociaux et les possibilités de networking de votre produit ou service.

Tempérament « Bilieux »

Les personnes de tempérament bilieux sont souvent caractérisées par leur esprit analytique, leur détermination et leur besoin de contrôle. Elles peuvent être pragmatiques, ambitieuses et orientées vers les résultats. Votre attitude devant un client de tempérament bilieux :

  • Soyez professionnel, précis et bien organisé.
  • Fournissez des informations factuelles, des données et des chiffres concrets.
  • Montrez-leur comment votre produit ou service peut les aider à atteindre leurs objectifs.
  • Mettez l’accent sur l’efficacité, l’efficience et la rentabilité de votre solution.

Comportement « Lymphatique »

Les personnes de tempérament lymphatique sont souvent calmes, patientes et préfèrent la stabilité. Elles sont souvent axées sur le confort, l’harmonie et évitent les conflits. Face à un client de tempérament lymphatique :

  • Soyez patient, détendu et rassurant.
  • Créez une ambiance détendue et informelle.
  • Mettez en avant le côté pratique, confortable et sans risque de votre produit ou service.
  • Donnez-leur suffisamment de temps pour prendre une décision, sans les presser.

Il est important de se rappeler que ces tempéraments sont des généralisations et que chaque individu est unique. Il est essentiel d’observer attentivement les signaux verbaux et non verbaux de vos clients et de vous adapter à leurs besoins et préférences individuels. La clé est de créer une relation de confiance et de compréhension mutuelle pour optimiser votre interaction lors d’un acte de vente.

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