L’impact de l’attitude, des paroles et du comportement du vendeur sur les réactions et les objections du client
Imaginez votre réaction si la poignée de main de votre interlocuteur est molle ? Imaginez votre réaction si votre interlocuteur a le regard fuyant quand il vous parle ? Quelle est votre ressenti si vous échangez avec quelqu’un qui regarde son téléphone toutes les cinq minutes ?
Dans un échange commercial, le rôle du vendeur va bien au-delà de la simple présentation d’un produit ou d’un service. L’attitude, les paroles et le comportement jouent un rôle essentiel dans la manière dont le client perçoit l’interaction. Ce que dégage le vendeur, génère des réactions positives, négatives ou même des objections. Toutes les techniques de formation n’auront aucun impact si le comportement du vendeur est dissonant. Mesurons l’importance de ces aspects et leur impact sur le processus de vente.
L’importance de l’attitude du vendeur
L’attitude du vendeur est l’un des facteurs clés qui influencent la perception du client. Une attitude positive, amicale et confiante peut créer un environnement propice à l’établissement d’une relation de confiance.
En revanche, une attitude négative, désintéressée ou désagréable suscite des réactions défensives ou de rejet de la part du client. Nous avons déjà abordé le sujet des attitudes non verbales pour un client, il en va de même pour celles d’un commercial.
« En matière commerciale, le succès vient davantage de l’attitude que de l’aptitude. » Michaël Aguilar
Le pouvoir des paroles du commercial
Les paroles utilisées par le vendeur ont un impact direct sur la perception et les réactions du client. L’utilisation de mots positifs, engageants et persuasifs peut susciter l’intérêt et l’enthousiasme du client. D’un autre côté, des paroles maladroites, peu claires ou trop agressives peuvent créer une distance et générer des réactions négatives ou des objections. Comment réagissez-vous devant un langage de charretier ? Je vous invite à lire notre article sur l’importance de la voix dans un échange commercial.
L’importance du comportement du vendeur
Le comportement du vendeur, y compris sa posture, son langage corporel, son contact visuel et sa réactivité, joue un rôle significatif dans l’expérience du client. Un comportement professionnel, attentionné et empathique peut créer un climat favorable à la communication et à la compréhension mutuelle. L’apparence physique contribue également aux messages envoyés au client. Il va de soit que le vendeur doivent se présenter dans une apparence convenable: la tenue vestimentaire, la coiffure, une barbe taillée, des chaussures propres,… En revanche, un comportement inapproprié, distant ou pressant entraîne une résistance ou un rejet de la part du client.
Gestion des réactions et des objections du client
L’attitude, les paroles et le comportement du vendeur suscitent diverses réactions et objections de la part du client. Il est essentiel de les reconnaître et de les gérer de manière efficace. Certains vendeurs se plaignent du comportement de certains clients alors qu’inconsciemment il l’on généré. Écouter activement, répondre aux préoccupations, fournir des informations claires et adaptées, et maintenir une attitude positive et professionnelle aident à atténuer les objections et à favoriser une résolution constructive. Le client cherchera à vous tester. S’il s’aperçoit qu’en fasse de lui il a un commercial professionnel, sûr de lui et qui maîtrise parfaitement son sujet, vous saurez un échange d’égal à égal.
Ce qu’il faut retenir sur la bonne attitude
Dans la vente, l’attitude, les paroles et le comportement du vendeur jouent un rôle crucial dans la façon dont le client perçoit l’interaction et réagit à celle-ci. Une attitude positive, des paroles engageantes et un comportement professionnel génèrent des réactions positives. Le processus de vente s’en trouvera facilité. À l’inverse, une attitude négative, des paroles maladroites et un comportement inapproprié suscitent des réactions négatives. Dans ce cas attendez-vous à des objections en rafale.
En comprenant l’impact de ces aspects et en développant des compétences de communication efficaces, les vendeurs améliorent leurs résultats et construire des relations solides avec leurs clients.
